大洋新聞 時間: 2014-09-08來源: 信息時報門診現場掛號排長隊,是目前大型醫院普遍面臨的問題。 12320預約掛號開通9個月,知曉率還不是很高。
  □專題統籌 李楠楠 專題撰文 信息時報記者 張秀麗 李楠楠 實習生 楊兢 李奇芳 通訊員 黃穗 張燦城 專題攝影 信息時報記者 康健 實習生 梁鉅聰
  微信綁定診療卡一鍵掛號、手機APP掛號後還能用支付寶付掛號費和藥費……近幾個月來,廣州各大醫院紛紛嘗試移動互聯網掛號支付新方式。不少市民感慨,帶著手機去看病,確實方便很多。
  與大醫院“各自為營”嘗試掛號改革相比,由廣州市衛生局牽頭的全市統一診療預約系統12320已悄然運行了9個月。記者瞭解到,這項投入800多萬元的預約系統曾被寄予厚望,但運行後卻遭遇尷尬。每天可放出的8.5萬個預約號源,實際上掛出的僅有4500個,每日預約占比不到6%。記者採訪瞭解到,12320預約掛號冷遇存在諸多原因,包括宣傳不足知曉率仍較低、市民感覺難以掛到專家號、醫院抱怨號源放出後後續服務差等。
  對此,廣州市衛生局相關負責人表示,廣州市預約掛號系統服務面向所有人群,不設任何門檻,但目前市民暫未養成預約就醫習慣。
  實施半年多來遇尷尬 日預約號占比不到6%
  廣州市診療預約系統於去年12月31日正式開通,此前已試運營一年零九個月。系統開通之時就被寄予厚望,稱市民撥打12320即可預約到各大聯網醫院的醫生號源,體驗“提前預約、家中候診、分時取號”的診療掛號服務。這對於有著兩百多家醫療衛生機構、年門診量達1.33億人次的廣州來說,無疑是個利好消息。
  據介紹,目前廣州已投入800多萬元,開發搭建了包括公益掛號信息系統平臺在內的線上12320衛生熱線。從2013年底至今,廣州市預約掛號系統已經陸續開通了電話預約熱線(12320)、預約掛號網站(www.guahao.gov.cn)、微信公眾賬戶(廣州健康通)、智能手機APP(廣州健康通)和自助終端設備五種途徑。
  據介紹,目前廣州市預約掛號系統已有48家聯網醫院,每月聯網醫院將提供可預約的號源總量約為260萬,這意味著平均每天可預約號源8.5萬。但令人尷尬的是,從試運營到開通以來的一年多時間里來,系統每月均預約總量僅12萬人次,平均每天預約量僅為4500人次,預約掛號就診占比不到6%。據介紹,這些掛不出去的號,最後絕大部分返回醫院,最後通過各種方式再重新掛出。
  原因一市民知曉率低 專家號數量少
  為何這項原本利民的設想,最後卻並不被市民“領情”,8萬多個可用於預約的號,每天卻僅有4000多人在線預約?對此,記者採訪了部分市民,其中一個很大原因是,大家對12320的知曉率極低,大多數市民掛號都是直接通過醫院指引的路徑掛號。
  除了知曉率低的原因,也有市民群眾對名醫專家需求量大的原因,嘗試在廣州預約掛號平臺搶不到號則轉到其他號源更豐富的預約掛號平臺。
  “12320上的專家號數量太少了,手慢根本搶不到號。”越秀區居民吳燕婷8月18日一早就爬起來,嘗試為家中老人搶廣醫二院高聰教授的號源,結果她發現高聰的號源在12320預約掛號系統僅放出不到10個號,早已被搶光。
  有掛號經驗的她,轉戰另外一個掛號平臺,“在這個網站高醫生的號多達40個,到了中午還剩32個。”吳燕婷表示,這些掛號平臺優勢各不同,有些在省級醫院的號會多些,有些則會集中市級醫療機構的號,總之各有優勢,但通過12320掛號搶名專家號感覺難度顯得更大。而對於患者來說,預約的往往是衝著名專家號而去。
  原因二多數患者仍選擇現場掛號
  對於全市診療預約系統遇冷的現象,在醫院信息科從事多年工作的李志認為,實際上即便是大醫院,目當前預約掛號還不是主流,“很多醫院說預約的放出七八成,其實很難達到這個量,大部分還是在現場掛號”。
  但他認為,作為一個全市統一的平臺,正式實施9個月來拿出這樣的“成績”還是讓人有點失望,“近50個醫院,相當每天每個預約才約出去一百個號,甚至比不上一些預約掛號公司”,李志介紹,現在醫院預約掛號存在途徑比較亂的現象,各種預約方式一哄而上,以網絡預約來說,一家醫院可能同時和多家網絡預約公司簽約,市民通過不同的預約公司都可約到同個醫院的號。
  “醫院放出去預約的號是固定的,各種預約途徑就各顯神通了,看誰能吸到更多的預約”,李志介紹,12320診療預約系統也是其中的一種方式,但目前看來,這個有著官方背景的系統並沒有占到優勢。
  他認為,預約掛號最理想的狀況是最後連接一個分配終端,像120一樣統一調配,避免各種預約公司存在的魚龍混雜和服務不規範,“12320診療預約系統之所以被寄予厚望,就是因為它最有可能充當這個角色,但它沒有做到”。
  原因三平臺後期服務水平有待提高
  對這個全市統一的預約掛號系統,醫院又是如何看呢?據廣州市衛生局規財處處長申一帆介紹,按照廣州市衛生局與各聯網醫院簽署的合作協議,要求各聯網醫院將所有可預約的號源上傳到廣州市預約掛號系統。並採取將“預約掛號號源開放率”作為醫院績效考核定量指標,約束醫院向系統提供全部醫生號源,“即從專家門診、專科門診到普通門診所有號源全部開放預約。”她介紹。
  但記者採訪瞭解到,對於市衛生局的要求,醫院不一定會“老實”執行。醫院認為,12320預約掛號系統雖然是全市統一的系統,但後續服務還未能跟上,跟一些操作多年的掛號網站相比,“服務性還是差了點”。
  廣州醫科大學某附屬醫院負責人表示,廣州預約掛號系統確實存在不完善的地方,該平臺沒有提供醫生停診提前通知服務或者病人診金退費服務,最後搞得病人投訴到醫院,醫院也難處理這些“手尾”。“我們放號源後,也希望有配套的‘售後’服務。”該負責人坦言,由於名專家社會活動較多,有時候臨時停診,為避免出現這種矛盾,醫院能儘量少往廣州預約系統放號,“有些比較忙的專家,我們也只是放1個號源到平臺。”
  衛生局回應:擬投放廣告提高知名度
  作為一項純免費的公益項目,廣州市預約掛號系統遇“冷”,市衛生部門相關工作人員也感到些許尷尬,“可能是該平臺較新,在市民當中知曉率有待提高。”開通至今,掛號系統所在的12320平臺不定期舉辦宣傳活動,並計劃在樓宇框架投放宣傳廣告,意在提高系統在市民中的知名度。
  申一帆坦言,多數市民未養成預約就醫的習慣,且外地到穗就醫的患者多數會直接到醫院進行掛號就診。但隨著宣傳工作的深入推廣,相信市民就醫習慣逐步改變。她表示,該系統預約量每月穩步增長,號源利用率也在逐步提高。“預約掛號系統平臺的知曉率在不斷上升,每天預約掛號人數由原來的寥寥無幾到現在的超過4000人。”
  此外,申一帆還認為,目前預約掛號系統部分掛號方式需以科技通訊普及使用為前提,如網絡、手機APP和微信等,而老年患者上網預約都會受到制約。
  申一帆還強調,廣州市預約掛號系統服務面向所有人群,不設任何門檻,採用先到先得原則,無論是特殊、熱門專家號,還是普通號源,統一公開公平競爭。
  
  (原標題:12320公益掛號為何受冷遇?)
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